segunda-feira, 11 de junho de 2012

Técnica do espelho: olhe pelos olhos do usuário


Hoje pela manhã gastei uma hora e meia do meu tempo para renovar a minha CNH. Tive a sensatez de preencher a guia pela Internet e já levá-la paga ao posto de atendimento do DETRAN. Isto fez com que eu economizasse no mínimo mais umas 2 horas.

A senha que obtive para cadastrar as digitais e tirar a foto digital foi a de número 47. No painel indicava já o atendimento 23. Levei mais de uma hora para ser chamado, mesmo com 4 atendentes realizando o trabalho simultaneamente. Fazendo umas continhas básicas constatei a média de 10 minutos para cada cadastro. Blasfemei silenciosamente alguns impauperios ao funcionalismo público, somente para depois ter que perdoá-los...

O motivo da lentidão não era o ritmo de trabalho dos atendentes, e sim o software que fazia o registro das digitais. Logo pensei: certamente o responsável (ou os responsáveis) pelo software nunca devem ter passado por esta situação de morosidade. Ou se o fizeram, não olharam com os "olhos do usuário".

Uma das melhores coisas que aprendi na minha vida como profissional de software foi a técnica do espelho. Em tudo o que você faça, sempre olhe pelos olhos de quem usa. No nosso caso, o usuário. Penso sempre assim: se eu tivesse pago pelo software que eu mesmo fiz, xingaria a mãe do programador ou ficaria satisfeito com o resultado (ou numa situação ideal, mais que satisfeito)?

Nunca considere o seu trabalho como finalizado somente porque "está funcionando". Sempre pense como o usuário. Tenha o desejo e o objetivo de surpreender positivamente quem quer que utilize o seu software.

Quando alguém liga ou manda um e-mail reportando um bug, você se irrita? Se o usuário é rude com você, você retruca também de modo grosseiro? Pense bem. Quem é o f**** d* p*** que não está fazendo o trabalho direito? Você (programador) ou o usuário? Se você recebe a enésima ligação reclamando que um usuário não consegue executar tal rotina: o idiota é o usuário ou você que fez algo extremamente não intuitivo?

Faça esse exercício. Se depois de utilizar a técnica do espelho você realmente concluir que o culpado é o outro, aí sim poderá exercitar o seu vocabulário de baixo calão à vontade...